— В этом году группа Societe Generale в России, в которую входит Росбанк, представила новую стратегию развития до 2020 года. Как банк планирует развивать розничный бизнес согласно новым ориентирам? Каковы основные приоритеты на ближайшие два года?
— В первую очередь хочу отметить, что новая стратегия является логичным продолжением тех бизнес-идей, которые мы сформулировали четыре года назад для стратегии 2014–2018, адаптированные под новые экономические реалии. Наши глобальные задачи — быть впереди конкурентов, опережать желания клиентов и внедрять наиболее современные и удобные сервисы.
— Какую долю рынка в рознице вы покрываете? Каковы объемы бизнеса и за счет каких инструментов вы планируете их наращивать?
— В первую очередь розница — это частные клиенты: массовый рынок, премиальный и VIP-сегмент. Здесь же мы учитываем и малых предпринимателей. Российский розничный рынок, насчитывающий более 80 миллионов потребителей, — один из крупнейших рынков для группы Societe Generale вне Франции. Розничный бизнес — крайне важная часть нашей структуры, представляющей собой комплексную платформу из трех банков: универсального ПАО «Росбанк», ипотечного банка АО «КБ ДельтаКредит» и ООО «Русфинанс Банк», специализирующегося на авто- и pos-кредитовании. Сегодня компании группы Societe Generale в России обслуживают в совокупности более 2,5 млн активных клиентов, что в целом дает 65% выручки группы в РФ. В центре нашего внимания — наращивание клиентской базы за счет решения трех основных задач: органического роста с параллельным повышением нашей эффективности, улучшения качества предоставляемых услуг и ускорения цифровой трансформации.
Мы занимаем устойчивые позиции в регионе и не планируем сбавлять темпы роста по всем направлениям. Так, кредитный портфель частных клиентов в Калининградской области по состоянию на 1 июня 2018 года превышает 640 млн рублей (прирост с начала года составил 10%), а объем депозитного портфеля — 531 млн рублей (увеличение на 7% с начала года).
В течение последних двух лет мы также наблюдаем быстрый рост в сегменте малого бизнеса. Сегодня мы обслуживаем порядка 100 тысяч клиентов этой категории по всей стране и планируем удвоить их количество в течение следующих двух лет. В наших планах — усилить свои позиции на рынке как надежного банка для малого бизнеса, банка, с которым удобно и выгодно работать. Мы наращиваем локальное присутствие и инвестируем в цифровые технологии и человеческий капитал, формируя прогрессивную команду по работе с предпринимателями.
— Двукратный рост за два года — достаточно амбициозная задача. За счет чего (если конкретизировать) вы планируете достигать поставленную цель?
— Во-первых, у нас изначально прочное положение: мы занимаем четвертую позицию на рынке розничного кредитования. В прошлом году компании группы Societe Generale в России росли в потребительском кредитовании быстрее рынка. Мы планируем поддерживать эти темпы в будущем. Если говорить о показателях именно по Калининграду, то сегодня мы фиксируем объем кредитного портфеля компаний малого бизнеса на уровне 150 млн рублей (на 1 июня 2018 года) и депозитного портфеля на уровне 128 млн рублей. С начала этого года мы нарастили клиентскую базу этой категории на 11% и планируем повышать показатели.
Для привлечения новых розничных клиентов всех категорий мы используем и b2b-канал, и b2c. Русфинанс Банк — это b2b: банк управляет сетью автодилеров и работает с дилерами. Ипотечный банк «ДельтаКредит» занимается и b2b-, и b2c-бизнесами, а в Росбанке бизнес сосредоточен вокруг b2c-канала. Эта комбинация дает нам существенные преимущества в конкурентной среде.
По результатам 2017 года мы наблюдали 60-процентный рост по текущим и сберегательным счетам за счет улучшения продуктового предложения и репутации надежного банка. Думаю, у нас есть все шансы продолжать расти в том же темпе.
Если сконцентрироваться на каком-то одном направлении развития на ближайшие годы, то я бы говорил о клиентском сервисе. Сегодня именно он (даже не сами продукты) выходит на первый план в списке приоритетов наших клиентов. Хороший клиентский сервис может стать конкурентным преимуществом для банка. Он строится вокруг технологий, процессов и людей.
Российский рынок — это устойчивая площадка. Не будем забывать, что в России сегодня порядка 80 млн банковских потребителей, при этом минимум 25% из них ежегодно меняют банк. Поэтому игроки на рынке, заинтересованные в удержании клиентов и наращивании клиентской базы, концентрируются именно на уровне сервиса. Здесь стоит говорить о двух основных компонентах — это NPS (индекс лояльности клиентов — Net Promoter Score) и использование цифровых каналов. Наш рейтинг по NPS за последние два года существенно вырос, но наша цель — быть среди 25 крупнейших банков. Что касается лояльности, то 70% наших клиентов на вопрос «Останетесь ли вы клиентом Росбанка через год?» отвечают утвердительно. Сегодня мы занимаем вторую позицию в России по этому показателю и планируем как минимум удержать ее.
— Сейчас в Калининграде открывается много компаний, которые работают с ИТ-технологиями. Многие финансовые структуры опасаются работать с таким сложным бизнесом. Открыты ли вы к партнерству с компаниями из этой сферы? Калининград — достаточно специфический регион, может ли эта «особенность» отразиться на работе компании здесь?
— Мы активно сотрудничаем с целым рядом ИТ-компаний разного профиля. Среди них и ИТ-интеграторы, и дистрибьюторы, причем объемы бизнеса растут из года в год. Безусловно, риск-профиль ИТ-компаний требует особого взвешенного подхода, но стоит отметить, что с учетом расширения и качественного роста нашей экспертизы в данном секторе Росбанк готов предоставлять комфортные условия как текущим, так и новым ИТ-клиентам, принимая во внимание их особенности и структуру бизнеса. Мы гордимся, что нашими клиентами является большинство игроков из числа лидеров ИТ-сектора. На мой взгляд, нет оснований полагать, что ИТ-компании из Калининграда имеют некий специфический географический риск. Более того, создание особых экономических условий в регионе для данного бизнеса лишь укрепит позиции региона, в особенности с приходом ИТ-лидеров на этот рынок. Основная особенность ИТ-бизнеса — продукт, предлагаемый компанией, и сотрудники, непосредственно реализующие данное предложение, — именно эти два тесно взаимосвязанных элемента имеют решающее значение при оценке компании и ее потенциала. Наши клиенты помогают внедрять передовые технические решения на российском рынке, что позволяет компаниям региона, работающим с ними, выйти на качественно более высокий уровень оптимизации бизнес-процессов и ведения бизнеса.
— Из каких компонентов сегодня складывается хороший клиентский сервис?
— Качество банковских услуг сегодня — это использование цифровых технологий. Во-первых, это цифровые каналы обслуживания — интернет-банк и мобильное приложение как основные инструменты. Сегодня 32% наших клиентов уже используют интернет и мобильный банкинг. Мы хотим, чтобы эта цифра выросла до 60% к 2020 году. Это агрессивная и амбициозная цель, но нам кажется, что она вполне достижима. В начале 2018 года мы расширили функциональность нашего мобильного приложения, наша платформа интернет-банка стала значительно дружелюбнее к пользователям с точки зрения дизайна интерфейса.
Если говорить о цифровых продажах, то цель к 2020 году — 30–40%. Сегодня мы фиксируем только 10% продаж банковских продуктов онлайн, в основном это депозиты. При этом нам есть чем гордиться. Лидер по цифровым продажам среди компаний группы Societe Generale в России — ипотечный банк «ДельтаКредит». В 2016 году банк запустил первую в России онлайн-ипотеку Delta Express.
Кроме того, мы активно работаем над единой платформой для всех финансовых продуктов компаний группы Societe Generale в России. Суть проекта — диджитализация всех клиентских продуктов группы и создание платформы для интеграции с нашими партнерами. Под диджитализацией мы понимаем представленность и доступность широкого спектра продуктов для оформления в вебе/мобильном приложении, получение клиентом онлайн-одобрения с точной ставкой и условиями. При этом путь клиента (так называемый сustomer journey) может быть инициирован из различных точек, включая партнерские площадки. Похожие продукты — единые площадки, на которых можно приобрести различные финансовые продукты — уже есть на рынке, но тем не менее мы среди первых.
В частности, на новой площадке будет доступна онлайн-выдача кредитов на сумму до 600 тысяч рублей зарплатным клиентам Росбанка. Весь процесс для клиента — от отправки заявки до получения денег на счет — будет происходить онлайн, без необходимости посещать отделения банка. На весь процесс по выдаче кредита в среднем будет уходить не более 15 минут. Кроме того, кредит наличными станет первым продуктом Росбанка, который можно будет оформить с помощью удаленной идентификации по биометрическим данным. Клиенты банка, предварительно предоставившие свои биометрические данные в Единую биометрическую систему, смогут оформить кредит без посещения офиса.
В наших планах — полностью диджитализировать всю продуктовую линейку. Запущены процессы по диджитализации всех основных продуктов группы Societe Generale как для новых, так и для старых клиентов.Повторюсь, основной вектор развития банковского сектора сегодня — это цифровизация, внедрение диждитал-технологий, ускорение и повышение качества обслуживания. Конкуренция среди игроков финансового рынка в ближайшие годы будет разворачиваться именно вокруг этого.
*Сосьете Женераль
VIP — Very Important Person, в переводе с английского — «очень важная персона»
POS-кредитование (point of sale, рус. «пункт продажи») — заем на покупку товара
b2b — Business to business, в переводе с английского — «бизнес для бизнеса»
b2c — Business to consumer, в переводе с английского — «бизнес для потребителя»
20.08.2018 г.
