Директор МТС в Калининградской области Анна Хлевтова — о том, как ИИ изменил логику коммуникаций бизнеса — как внутренних, так и внешних:
«Онлайн-коммуникации давно перестали быть альтернативой живого взаимодействия внутри организаций и между клиентами и поставщиками услуг или товаров — они стали повседневной нормой. Вебинары, видеовстречи, чаты, совместные доски — все это уже не инновация, а инструментарий, без которого сложно представить себе работу даже небольшой компании, особенно когда речь идет не только о скорости, но и о защищенности диалогов и конфиденциальности принятых решений. Но как только формат устоялся, возник новый запрос: как сделать эту норму не просто удобной, а по-настоящему эффективной? Ведь даже самый отлаженный процесс общения может давать сбои: если на просмотр записей уходит полчаса, поиск нужной фразы в чате — десять минут, а резюмирование встречи — еще столько же. Совокупно это выливается в десятки часов в неделю. И вот здесь полезной оказалась интеллектуализация коммуникаций.
По данным исследования J’son & Partners Consulting и платформы для онлайн-коммуникаций МТС Линк, руководитель, проводящий 1–2 онлайн-встречи в день, тратит на сопутствующие задачи — просмотр, фиксацию договоренностей, поиск информации — около 8,5 часов в неделю. При высокой нагрузке, когда речь идет о трех и более встречах в день, это уже кратно большие потери времени. Но с подключенным ИИ-ассистентом затрачиваемое время сокращается в 3–4 раза. Экономия — вполне ощутимая: для одного сотрудника при небольшом количестве мероприятий это от 15 тысяч рублей в месяц, для руководителя с большим числом встреч — до 150 тысяч. Это не гипотетический KPI — это вполне реальное и подтвержденное практикой высвобожденное время, которое можно потратить на принятие решений, а не на рутинные задачи.
В Калининградской области этот тренд особенно заметен. Здесь, как и везде, сначала осваивали формат — теперь оптимизируют содержание. За первое полугодие 2025 года количество проведенных вебинаров в регионе выросло на 30%, а в третьем квартале — число онлайн-встреч увеличилось еще на 28% по сравнению с прошлым годом. Это особенно востребовано в сфере образования (крупные вузы и частные школы активно используют онлайн-формат), финансовом консалтинге и ИТ – там, где важна не скорость общения, а его точность.
При этом пользователи в Калининграде в 1,5 раза чаще стали задействовать ИИ-функции во время коммуникаций как рабочий элемент процесса. И если в масштабах страны на первых трех местах по частоте применения ИИ были замена фона, автоматическая расшифровка или шумоподавление, то у нас в регионе лидирует саммаризация: участники получают краткое текстовое резюме встречи сразу после ее завершения.
ИИ постепенно проникает и в B2C-коммуникации — но теперь уже не как голосовой «ответчик», а как полноценный участник диалога. В одном из российских регионов робот, с помощью специальной технологии, отвечает пассажирам на вопросы о расписании и маршрутах общественного транспорта. Его голос неотличим от человеческого, а логика — адаптивна: он помнит контекст, переспрашивает при неясности, перезванивает при обрыве. Эффект — 35-процентный рост эффективности обработки звонков и снижение нагрузки на операторов. А в сфере ЖКХ внедрение ИИ-ассистента позволило перевести на автоматизацию свыше 90% обращений по приему показаний счетчиков в конце месяца — когда традиционно возникал «звонковый коллапс». Робот не просто записывает цифры: он подсказывает, где найти нужный прибор, напоминает прошлые значения, вежливо уточняет несоответствия. Это уже не замена человека — это расширение его возможностей.
Распространение ИИ-технологий меняет и корпоративную культуру в целом. Постепенно стирается граница между технологией и процессом. Менеджеры проводят обработку итогов встречи в 5–6 раз быстрее, руководители в 5 раз быстрее находят договоренности в архиве звонков. ИИ-помощник может не только составить краткое содержание встречи, но и предложить поставить ее в календарь, забронировать переговорную или отправить напоминание коллегам — причем еще до того, как человек сам об этом подумал. можно сказать, что мы вступаем в фазу незаметной автоматизации: когда робот — в особенности программный — перестает быть функцией или отдельным инструментом, а становится участником команды — как коллега, который всегда на связи, не устает и не забывает.
И все же — за всеми этими возможностями остается ключевой вопрос: как сохранить в цифровом диалоге человеческий контекст? Потому что, как бы ни был умен ИИ, доверие строится не на скорости ответа, а на его смысле. Технологии не должны заменять общение — они должны помогать понимать друг друга чаще, точнее, глубже. И если вчера мы спрашивали: «Можно ли провести встречу онлайн?», то сегодня задаемся вопросом, как сделать так, чтобы после совещания все действительно знали, что делать дальше. Ответ уже есть — это внедрение ИИ в виде инструмента, который позволяет вернуть время, внимание и пространство для главного: для решений, за которыми стоят люди. Остается научиться пользоваться его преимуществами».
