Например, Билайн перешел на оперативную схему определения ошибок в сети при помощи алгоритмов системы «Виртуальный эксперт по качеству». Она позволяет обнаружить недостатки, потенциально влияющие на качество обслуживания абонентов.
С начала первого квартала 2023 года эта система зафиксировала 3,5 тысячи разного рода сбоев. Примерно треть из них — около 1,5 тысячи случаев — были известны и изучены ранее, а еще две тысячи — это ошибки, которые возникали из-за проблем в транспортной сети. Последние могли стать причиной роста жалоб в службу клиентской поддержки, но большинство из них искусственный интеллект помог устранить еще до момента обращений.
«Около 70% всех выявленных проблем опередили жалобы абонентов более чем на 2 дня, еще 30% — обозначались день в день, либо с опережением на сутки. Около 60% проблем, которые прогнозировались алгоритмами нашей системы, были решены до поступления абонентских жалоб. Оставшаяся часть переросла в локальные ошибки и сопровождалась клиентскими обращениями, которые были обработаны в приоритетном порядке», — рассказал директор по эксплуатации сети в Билайн Алексей Казаев.
Как это работает
«Виртуальный эксперт по качеству» автоматически мониторит работу сетей, фиксирует возможные отклонения, информирует о них специалистов и контролирует процесс устранения. Система «наблюдает» за каждым из сотен тысяч сетевых элементов, автоматически определяет проблемные базовые станции, классифицирует их по восьми типам влияния на абонентский сервис и группирует объекты с единой проблемой.
На основе оценки и классификации выявленных проблем рассчитывается так называемый уровень здоровья для всей сети Билайн и каждого филиала в отдельности.
Более того, сопоставляя жалобы и ошибки за предыдущий год, система может спрогнозировать и потенциальное количество обращений от клиентов по тому или иному инциденту. Это позволяет минимизировать его влияние на качество работы сети.