Росбанк: сервисы ушли в цифру и выросли до экосистемы

Почти любую услугу теперь можно оформить онлайн в телефоне за считаные минуты, хотя еще год назад, чтобы получить их, нужно было непременно прийти в банк. Что меняется для калининградских клиентов премиум-сегмента, рассказал в интервью РБК Калининград директор по развитию бизнеса Росбанка в Калининграде Максим Каргашов.

— Банковские сервисы активно трансформируются в сторону digital. В каких сегментах это происходит в первую очередь?

— Действительно, общемировой тренд на цифровизацию очевиден. Преимущество за наиболее приспособленными игроками, теми, кто имеет достаточную инфраструктуру для перевода максимального количества процессов в онлайн, кто может быть гибким и может подстраиваться под запросы клиентов. Росбанк давно инвестирует в развитие цифровых сервисов для всех своих клиентов. Поэтому в период локдауна мы смогли быстро адаптироваться, а у наших клиентов была возможность управлять финансами дистанционно.

Premium Banking сейчас — это целый комплекс специальных продуктов и услуг, которые можно получить быстро без ущерба качеству. Нашим клиентам это дает возможность освободить время для других важных дел. Конечно, удаленное обслуживание было и до пандемии, но мы постоянно работаем над повышением качества дистанционных сервисов, так что теперь возможности значительно расширились.

— Меняется ли портрет премиального клиента?

— Привычный портрет премиального клиента, который всем нам так давно знаком, в последние годы начал претерпевать серьезные изменения. Еще несколько лет назад это был житель мегаполиса, которому в среднем 45–50 лет. Он руководил крупной компанией или был собственником малого или среднего бизнеса. Сегодня же появилось большое количество профессий, позволяющих даже очень молодым клиентам переходить на премиум-обслуживание. Как правило, такие клиенты предпочитают цифровые сервисы, готовы решать большую часть своих вопросов дистанционно. И, кстати, у нас есть пакет премиальных услуг «Премиум Онлайн», который разработан специально для тех, кто прежде всего нуждается в дистанционных услугах. Для клиентов, которых интересует расширенный набор привилегий, Priority Pass, услуги персонального менеджера, в Росбанке предусмотрено классическое премиальное обслуживание.

— Расскажите подробнее о цифровых продуктах. Что еще нового появилось для премиальных клиентов?

— Сегодняшний приоритет — «здесь и сейчас», мы максимально быстро и эффективно стремимся предоставить клиенту Premium banking банковские услуги, где бы он ни находился. Для этого есть целый спектр предложений: и новый мобильный банк, и цифровые премиальные карты, и онлайн-ипотека, кредит наличными (предварительное решение за 15 мин), онлайн-инвестиции… Наши клиенты могут совершать переводы и платежи, управлять финансами, не приезжая специально в банк. Мы также предусмотрели консьерж-сервис и lifestyle-приложения, чтобы клиенты Premium banking могли оперативно решать рутинные задачи и концентрироваться на глобальных целях своего бизнеса.

— Премиальные клиенты часто вкладывают деньги в покупку недвижимости. Есть ли у вас предложения в этом направлении?

— Для таких премиальных клиентов у нас есть несколько ипотечных программ с льготной процентной ставкой. Удобно, что клиент может влиять на размер ставки по ипотеке при первичном оформлении кредита и уменьшить ее в итоге на 0,5–1,5%. Условия предложения просты: при заключении договора клиент вносит сумму, равную определенному проценту от общей суммы кредита (от 1 до 4%). Это позволяет уменьшить процентные начисления. Кроме того, клиент может выбрать не один, а два ипотечных платежа в месяц. Сегодня на рынке предлагается в основном ежемесячный платеж. В нашем случае погашать ипотеку можно раз в 14 дней. Таким образом вы сокращаете срок кредита и экономите на процентах. Если, к примеру, клиент берет жилищный кредит на 15 лет, то при выборе платежа дважды в месяц срок сразу сокращается на два с половиной года, то есть до 12,5 лет.

— А если клиент хочет копить деньги в банке, какую доходность по вкладам вы ему предложите?

— У нас как раз появилось специальное предложение для новых премиальных клиентов по вкладам в рублях. Там ставка до 7%. Опция действует именно для новых клиентов и уникальна тем, что повышенный процент мы можем предлагать сразу же и сохранять до конца года. Также нашим премиальным клиентам доступен #МожноСЧЕТ со ставкой до 6% на остаток. И третья новая услуга — «Депозитный бонус» — для тех, кто хочет получать максимальный доход по сберегательным счетам и вкладам. Здесь допустимо повышение ставки до 1,5%.

Отмечу, что клиенты Premium banking стремятся диверсифицировать портфели. Начиная с 2020 года мы видим рост спроса на всю линейку инвестиционных предложений. Росбанк помогает клиентам подобрать стратегии инвестирования в зависимости от поставленных целей и риск-профиля. Наша важная особенность — поддержка группы Societe Generale, на глубокую экспертизу которой мы опираемся в работе.

— Вы упомянули, что помогаете клиентам решать рутинные задачи. На какого рода поддержку могут рассчитывать премиальные клиенты?

— В премиальный пакет услуг Росбанка включен консьерж-сервис. Клиенты получают помощь в решении не только финансовых, но и организационных, юридических и бытовых задач. В мобильном приложении «РОСБАНК Lifestyle» в режиме 24/7 можно оставлять запросы в чате, добавлять понравившиеся события в избранное, следить за актуальными привилегиями и скидками от партнеров по заданным фильтрам.

Сервис «РОСБАНК Электронная библиотека» дает доступ к лучшим деловым и lifestyle-изданиям: Forbes, Esquire, «Коммерсантъ», Forbes, GQ и так далее.

Кроме того, наши премиальные клиенты являются участниками «Клуба Премиум». Они могут посещать закрытые мероприятия, которые мы проводим как в онлайн-, так и офлайн-формате. Членство в бизнес-сообществе позволяет найти новые качественные знакомства, развивать контакты, делиться опытом. Таким образом, для клиентов Premium banking работает целая экосистема.

— Поясните, пожалуйста, подробнее, что подразумеваете под экосистемой?

— Формирование экосистем — яркий тренд сейчас. Речь идет не просто о комплексе банковских услуг, а о сопровождении клиента на всех этапах его пути к цели. Так, например, ипотека — это лишь один из шагов, который совершает клиент, чтобы получить квартиру своей мечты. Поэтому мы готовы оказать поддержку начиная с подбора недвижимости с использованием искусственного интеллекта, юридической консультации на этапе анализа покупаемой квартиры, услуг сейфинга, подготовки документов и проведения сделки и заканчивая перечнем специальных предложений большого количества партнеров по ремонту, дизайну, регистрации собственности, сервисов для дома. Тем, кто обратился за инвестиционными продуктами, доступны ПФП-сервис (от англ. personal financial planning — персональное финансовое планирование), финансовый консультант, аналитика, инвестиционные решения в рамках открытой архитектуры, инвестиционные вебинары и обзоры рынка и прочее. Это позволяет существенно улучшить качество обслуживания за счет экономии как временных, так и денежных ресурсов клиента.

— Кстати, об инвестиционных банковских продуктах. Какие из них востребованы у премиальных клиентов?

— За прошедший год более 40% наших премиальных клиентов повысили свою инвестиционную активность. Мы наблюдаем рост интереса практически ко всей линейке инвестиционных предложений — от консервативных до агрессивных, предлагающих повышенную доходность на фоне изменяющейся рыночной ситуации.

В премиум-линейке Росбанка есть структурные продукты с разной степенью защиты капитала, актуальные паевые инвестиционные фонды, комбинированные продукты, например вклад в сочетании с инвестиционным продуктом, инвестиционное страхование жизни, накопительное страхование жизни и прочее. Мы помогаем премиальным клиентам настроить стратегии инвестирования в соответствии с их склонностью к риску, интересами и целями, чтобы обеспечить долговременный источник дохода. Росбанк в составе международной финансовой группы Societe Generale, признанного лидера на рынке производных финансовых инструментов (по версии журнала Global Finance), отличается качественным подходом к созданию инвестиционных решений.

Отдельно отмечу автоматизированный инвестиционный сервис SmartInvest. Он помогает выбрать инвестиционные активы, прогнозирует ожидаемую доходность и подходящие продукты и полностью управляет портфелем инвестиций. В приложении пользователь может пройти тест-опрос на понимание, насколько он готов рисковать. Уровень риска влияет на ожидаемую доходность портфеля: чем больше человек готов рисковать, тем больше потенциальный доход. SmartInvest разработан по стандартам западных автоматических финансовых советников. Их важная особенность — составление портфелей исключительно из ETF — иностранных биржевых инвестиционных фондов.

Для нас важно предоставить клиенту инвестиционное решение, которое не только будет отвечать его целям, но и сохранит актуальность на протяжении всего периода инвестирования.

— Можете как эксперт посоветовать, как выбрать банк, которому можно доверять? Кто и как оценивает их надежность и насколько этой оценке можно доверять?

— Я бы рекомендовал выбирать системно значимый банк. Список составляется Центробанком, и в него входят кредитные организации, на долю которых приходится более 60% совокупных активов банковского сектора России. Эта информация всегда актуальна, список подтверждается ежегодно. Я считаю, что для клиента это лучший ориентир, потому что чем крупнее банк, тем он сильнее и надежнее. Росбанк включен Банком России в перечень 12 системно значимых кредитных организаций.

Также надежность финансовой организации может быть подтверждена кредитными рейтингами международных и российских рейтинговых агентств. Росбанк остается одним из самых надежных банков страны, что подтверждается его наивысшим доступным кредитным рейтингом, предоставленным четырьмя рейтинговыми агентствами (АКРА, «Эксперт РА», Moody’s, Fitch). В марте Forbes пятый год подряд признал Росбанк одним из трех самых надежных банков России.

Еще лучше, если банк выступает в составе надежной финансовой группы. Так, например, Росбанк представляет сильнейшую европейскую школу. Мы опираемся на базу знаний, накопленную всей финансовой группой Societe Generale, одной из крупнейших в Европе, которая играет важную роль в реальной экономике на протяжении 150 лет.

Третье. Я бы посоветовал обращать внимание на пакет цифровых сервисов. Например, наши клиенты имеют возможность управлять финансами из любой точки мира онлайн: оформлять кредиты, цифровые карты, открывать вклады, осуществлять переводы и платежи, конвертировать валюту и многое другое.

Четвертый важный аспект надежности — это люди, сотрудники, эксперты в своей области, которые могут предоставить качественную консультацию. Хочу подчеркнуть, что личное общение по-прежнему очень важно для отдельных клиентов. Менеджер — это мостик между клиентом и банком, он всегда объяснит и всегда поможет.

Пятое — и, наверное, самое главное — это оценка клиентов. За последние два года уровень удовлетворенности клиентов Premium banking персональным менеджером Росбанка увеличился на 76%.

Что касается оценки, экспертизы. Здесь нужно смотреть на опыт и статус тех, кто оценивает. Ведь премиальному клиенту очень важно доверять финансовому институту, где он будет обслуживаться.

ПАО РОСБАНК,

заключение с использованием инвестиционной платформы договоров, по которым привлекаются инвестиции, является высокорискованным и может привести к потере инвестированных денежных средств в полном объеме.